「資料を作り直す」「研修をする」といった方法が決まった依頼を受けたとき、その方法で相手の仕事は進むのでしょうか。リクエスト株式会社は、依頼者と担当者が目的や背景を確かめる無料の実践ガイド「対策を増やす前に、仕事の背景を確かめる。」を公開しました。
A4横のPDF全14ページに、図解や会話例、六つの問い、記入シートを収録。管理職や現場リーダー、企画、営業、人事など、仕事を依頼する人と受け取る人が使える内容です。同社に、最初の一件の選び方や、時間が限られるときの進め方を聞きました。
問い合わせを減らす前に、何が起きているかを見る
発表では、申請についての問い合わせを例に挙げています。「説明を見つけられない」「読んだが例外か判断できない」「扱いは分かるが承認が必要」という場面では、それぞれ確かめたいことが異なります。
同社によると、資料の完成や研修の実施は確認しやすい一方、方法を選んだ理由を確かめ直す時間や担当が仕事の中に用意されていない場合があります。問い合わせの件数だけを減らそうとすると、必要な確認まで控えられかねません。依頼者と担当者が一件のやり取りを見ながら、実現したいことと方法が合う条件を確かめるために、この資料を使ってほしいといいます。
最初は、話を聞ける一件から
ガイドには、誰が何を実現したいか、直近の一件で何が起きたか、行動がどんな条件で続いているか、別の説明は成り立つか、何が分かれば見直すか、次に誰と何を確かめるかという六つの問いがあります。一件を持ち寄り、判断に関わる未確認事項を見つけるための記入シートも付いています。
初めて使うなら、同社は最近自分が関わり、依頼した人や対応した人に話を聞ける仕事を勧めます。「連携が悪い」と大きく捉えるより、誰が何を頼み、どこで判断や作業が止まったかをたどれる一件です。
記録が少ないときは、依頼文や本人の言葉から分かることを書き、記憶や推測は確認できた事実と分けます。全欄を埋めることより、次の判断が変わる未確認点を一つ選び、誰に何を聞くか決めることを重視。確認後に書き足し、うまく進んだ場面とも比べるといいます。
急ぎなら、判断の影響と見直す時点を確かめる
時間が限られる場合、まず確認したいのは、今すぐ決めることと判断を誤った場合の影響です。同社は問い合わせ対応を例に、件数削減を進める前に必要な承認まで省いてしまわないか確かめるよう挙げています。
やり直せる小さな試みは、見立てと見直す基準を残して試す。一方、投資や他部署の業務変更のように戻しにくい判断では、方法が合う条件や関係者の負担を先に確かめます。緊急時は必要な対応を優先し、暫定であることを共有。後で調べる点にも担当と見直す時点を設けるといいます。
依頼者とは、正誤より目指す状態から話す
依頼した人の判断を問い直しにくいとき、同社は正誤から入るより、目指す状態を共有し、具体的な一件を見る相談から始める方法を紹介します。例えば、説明が見つからなかったのか承認が必要だったのかで準備が変わるため、直近の一件を確認したいと伝える言い方です。これは説明用の会話例です。
さらに、疑問を出した担当者が調査や調整をすべて背負わないよう、調べる担当と時間、方法を変えてよい範囲、責任者が判断する点も依頼者と決めることが大切だと同社は話します。言い方だけでなく、確かめられる条件を整えるという考え方です。
ガイドは無料で閲覧・ダウンロード
ガイドには、手段を急ぐ理由を整理した五つの仕組み、二つの仕事例、会話例、記入シート、参考文献も収録されています。「知と実践」の資料ページから無料で閲覧・ダウンロードできます。
発表によると、六つの問いや図解は研究を手がかりにした同社の実践上の整理で、ガイドの利用効果を検証した結果ではありません。掲載された仕事場面や会話は説明用の例です。
※本記事はリクエスト株式会社への取材回答と公開情報に基づいて制作しています。取材記事の編集方針
コメント (0)
読み込み中...