2026年に「AIオペレーターの大波」が来る！？auじぶん銀行とRightTouchが語る、カスタマーサポート革命の最前線
最近、カスタマーサポートに問い合わせをしたことはありますか？ 「電話がつながらない」「複雑なメニューでたらい回しにされた」「AIチャットボットが全然解決してくれない」……。 そんな経験に、多くの人がうんざりしているのではないでしょうか。人手不足が叫ばれる昨今、企業もまた、このカスタマーサポートの課題に頭を抱えています。
しかし、2026年、この状況に大きな変化が訪れるかもしれません。ビジネス映像メディアPIVOTの番組「&questions」で、 「AIオペレーターの大波2026年 『カスタマーサポート革命』が起きる」 という非常に興味深いテーマが取り上げられました。
そこでは、データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouchと、その先進的な取り組みを実践するauじぶん銀行株式会社が登壇。最先端のAI活用術と、未来のカスタマーサポート像について熱く語られています。私もこの内容に大変感銘を受けましたので、今回はそのエッセンスを皆さんにお伝えしたいと思います。
カスタマーサポートの今と、生成AIがもたらす「変革の兆し」
今のカスタマーサポート業界は、まさに過渡期を迎えています。 慢性的な人手不足、高い離職率、そしてコスト削減の圧力。これらは、企業が直面する共通の悩みです。そして、顧客側も、以前よりも手軽でスピーディな解決策を求めています。
そんな中、急速に進化を遂げているのが生成AIです。 従来のチャットボットが定型的な質問に答えるだけだったのに対し、生成AIはより複雑な問い合わせにも自然な言葉で対応し、顧客の感情まで汲み取ろうとします。これは単なるコスト削減ツールに留まらず、顧客体験（CX）を根本から向上させる可能性を秘めているのです。
RightTouchが提唱する「AIオペレーター」や「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」の概念は、まさにこの生成AIの力を最大限に引き出すもの。 動画では、その具体的な機能と、auじぶん銀行での導入事例が詳しく解説されていました。
「QANT スピーク」が示す、自己改善型AIオペレーターの革新性
RightTouchが提供する「QANT（クアント）」シリーズの中でも、今回特に注目されたのが、AIオペレーター 「QANT スピーク」 です。私がこれまでのAIツールと大きく異なる点だと感じたのは、その「自己改善能力」にあります。
従来のAIオペレーターやチャットボットは、特定の問い合わせに対応するために人間が一つ一つ設定を調整する必要がありました。これは「点」の改善であり、運用が属人化しやすく、労力もかかります。しかし、「QANT スピーク」は違います。
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特徴1：「点」ではなく「線」で再現性のある改善 AIオペレーターと人間の応対記録（ログ）を蓄積し、そこから自動的に改善点を見つけ出し、提案してくれます。これにより、個別の対応だけでなく、全体の顧客対応を継続的に最適化できるのです。
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特徴2：人手によるチューニングに依存せずに自己改善し続ける仕組み 複雑な設定やプロンプトチューニングに頼らず、顧客の声（VoC：Voice of Customer）や過去のナレッジデータを元に、AIが自律的に賢くなっていきます。まるで生き物のように学習し、対応できる範囲を広げていくイメージでしょうか。
この「QANT スピーク」が目指すのは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できるAIオペレーター。まさに、企業のカスタマーサポート部門を、より効率的で質の高いものへと変貌させるための強力なツールと言えるでしょう。
「QANT スピーク」についてもっと詳しく知りたい方は、ぜひ製品ページをご覧ください。 https://qant.jp/product/speak
auじぶん銀行が実践する「エフォートレスな体験」とは？
この革新的なAIオペレーターを既に導入し、具体的な成果を上げているのがauじぶん銀行です。 同行の執行役員 CS本部長 堀野 和明氏は、顧客が「電話をかけなくても良い、エフォートレス（effortless：努力のいらない）な体験」を目指していると語ります。
（auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 堀野 和明氏）
私もそうですが、何か疑問があっても、わざわざ電話をかけるのは手間だと感じてしまうもの。auじぶん銀行は、「QANT」シリーズを活用した「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」によって、この顧客の負担を軽減し、よりスムーズな問題解決を可能にしているのです。
特に私が注目したのは、 「潜在的な顧客の声（VoC）の活用」 という視点でした。 堀野氏が指摘するように、ほとんどの顧客は不満があっても声を上げない「サイレントカスタマー」です。その割合は、なんと9割以上にも及ぶと言います。これらの潜在的な不満をAIが可視化し、企業の資産として活用するというアプローチは、まさに目から鱗でした。カスタマーサポートは、単なるコストセンターではなく、「唯一顧客からのフィードバックを得られる場所」として再定義されるべきだと感じました。
2026年に向けた展望：人とAIが共に育つカスタマーサポート
番組では、2026年に向けた未来のカスタマーサポートの理想像も描かれていました。それは、AIがすべてを代替するのではなく、 「人と共に育つAIオペレーター」 が中心となる世界です。
RightTouch代表取締役の野村 修平氏は、AIオペレーター導入における重要なポイントを次のように語っています。
（株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平）
- 目的の明確化: AI導入で何を達成したいのかを明確にする。
- ナレッジの有効活用: 企業に蓄積された情報をAIが活用できる形にする。
- カスタマーサポートのあり方を見直す: AI時代にふさわしい顧客対応の全体像を描く。
これらのポイントを踏まえれば、カスタマーサポート部門は単なる「コスト」ではなく、顧客とのエンゲージメントを高め、企業のブランド価値を向上させる 「経営の中心」 へと転換できるはずです。
株式会社RightTouchとは？
この革新的なAIソリューションを提供するRightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」ことをミッションに掲げています。 彼らは、株式会社プレイドからカーブアウト（事業の一部を切り出して新会社を設立すること）したスタートアップで、人とAIが協働してPDCAサイクルを持続的に回せる「カスタマーサポートオートメーション」基盤「QANT」を開発・提供しています。
金融、インフラ、小売など、幅広い業界のエンタープライズ企業で、工数削減とCX/EX（顧客体験/従業員体験）の向上を支援しているとのこと。今後のさらなる進化が非常に楽しみな企業です。
- 企業URL： https://righttouch.co.jp/
PIVOT番組をぜひ視聴してみよう！
今回の内容は、YouTubeのビジネス映像メディアPIVOT「&questions」にて、以下のタイトルで公開されています。
- 番組名: ビジネス映像メディア PIVOT「&questions」
- 公開日: 2025年12月21日（日）
- テーマ: AIオペレーターの大波2026年 「カスタマーサポート革命」が起きる
- 出演:
- 株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平氏
- auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長 堀野 和明氏
- MC: 野嶋 紗己子氏
- 視聴URL: https://youtu.be/xMjDSbvQ00Q
動画では、AIオペレーター「QANT スピーク」のデモ実演なども見ることができます。文字だけでは伝わりきらない臨場感と深い洞察が詰まっていますので、ぜひ一度ご覧になってみてください。
まとめ：未来のカスタマーサポートは、もうすぐそこに
2026年は、カスタマーサポートが単なるコスト削減の対象ではなく、顧客との絆を深め、企業の成長を牽引する「経営の中心」へと変貌を遂げる転換点となるかもしれません。RightTouchが提供する「QANT スピーク」のような自己改善型AIオペレーターは、その未来を現実のものにするための強力なパートナーとなるでしょう。
皆さんの会社では、カスタマーサポートの未来をどのように描いていますか？ この革新的なAIの波に乗って、顧客も企業も「負の体験から解放」される日が、そう遠くないことを期待せずにはいられません。
